True Voice พาคุณทำความรู้จักเบื้องหลังความสำเร็จการพัฒนา Voicebot ระดับ Enterprise ด้วยบริการคลาวด์จาก True IDC

ไม่ว่าจะเป็นมะลิ (Mari) บริการเสียงสั่งได้รายแรกในไทยจากทรู  มะนาว เอไอ (Manow AI) จากเครือธนาคารกรุงศรีฯ และยิ้มยิ้มจากสายการบินไทยสมายล์ – หลายท่านคงเคยมีประสบการณ์ได้พูดคุยกับ Voicebot เหล่านี้มาบ้างแล้ว บทความนี้ คุณเกียรติศักดิ์ ศรีมาดี กรรมการผู้จัดการของ True Voice บริษัทผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนา Voicebot ดังกล่าว จะออกมาเปิดเผยเรื่องราวแนวทางการพัฒนา Voicebot ในไทย  ซึ่งมีความแม่นยำ (Accuracy) จากการใช้งานจริงสูงกว่า 85%  รวมถึงแนวโน้มของเทคโนโลยี Speech Recognition  ซึ่งเสริมทัพด้วยระบบ Cloud หลังบ้านที่แข็งแรง  

True Voice คือใคร 

True Voice เป็นบริษัทในกลุ่ม True Corporation ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 ด้วยแนวคิดที่ต้องการดึงความสามารถของเทคโนโลยี Speech Recognition AI มาประยุกต์สร้าง Virtual Agent หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า Voicebot และ Chatbot เพื่อยกระดับคุณภาพงานบริการและเสริมศักยภาพการทำงานของระบบ Contact Center ให้แก่ลูกค้าระดับองค์กรที่ต้องการตอบโจทย์ผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่เน้นเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการและความสม่ำเสมอของคุณภาพการบริการ 

True Voice เป็นบริษัทผู้เชี่ยวชาญและเป็นบริษัทรายแรกของไทยด้านการทำโซลูชั่นการให้บริการ AI Virtual Agent ด้วยเทคโนโลยี Speech Recognition ภาษาไทยในในเชิงพาณิชย์ มีจุดแข็งที่ระบบประมวลผลสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ (Natural Language Understanding) ได้อย่างแม่นยำ โดยได้รับความไว้วางใจการใช้บริการจากกลุ่มองค์กรขนาดใหญ่ เช่น บริษัทในเครือ ทรู คอร์ปอเรชั่น, เครือ CP, เครือธนาคารกรุงศรีฯ, HomePro, SCG HOME และองค์กรอื่นๆ ในหลากหลายกลุ่มธุรกิจอีกมากมาย 

พลิกโฉม Contact Center จาก IVR แบบเดิม สู่การพัฒนา AI ให้เป็น Virtual Agent ที่สมบูรณ์แบบ  

ในสมัยก่อนนั้น Contact Center นิยมใช้ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR) หรือที่รู้จักกันว่าเมนูกดปุ่มในการจำแนกลูกค้าให้ไปสู่เจ้าหน้าที่ปลายทาง แต่บริการดังกล่าวทำให้ลูกค้าต้องวนอยู่ในระบบ IVR หลายนาทีและรอสายอีกนานกว่าจะได้คุยกับพนักงานจริงๆ  เมื่อโลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปเป็นอย่างมากโดยเฉพาะความคาดหวังต่อความเร็วของการบริการ ลูกค้าต้องการคำตอบหรือการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วทันที อีกทั้งยังต้องการบริการประเภท Self-service ที่สามารถดำเนินการง่ายๆ ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องพึ่งพนักงาน เช่น การสอบถามยอดค่าใช้จ่าย การเปลี่ยนแปลงโปรโมชัน สอบถามข้อมูลทั่วไป เป็นต้น  ระบบ IVR จึงไม่สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้อีกต่อไป 

Voicebot ที่สามารถเข้าใจภาษาพูดและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วจึงเริ่มเข้ามามีบทบาทในบริการ Contact Center มากขึ้น  Voicebot นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายแล้ว ยังสามารถตอบคำถามและให้บริการเบื้องต้น เช่น การสอบถามยอดค่าใช้จ่าย โปรโมชัน เบอร์ติดต่อสำนักงานสาขา ฯลฯ ซึ่งช่วยลดภาระของพนักงาน Contact Center ได้อย่างมาก  พนักงานก็จะมีเวลาไปทำงานที่มีความซับซ้อน ต้องใช้ความคิดวิเคราะห์ ต้องใช้ทักษะมนุษยสัมพันธ์ หรือให้บริการกลุ่ม VIP ได้อย่างเต็มที่ ทั้งหมดนี้จะช่วยลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการอบรมพนักงาน ช่วยให้พนักงานได้ทำงานที่มีคุณค่ามากขึ้น และช่วยแก้ปัญหาขาดแคลนบุคลากรเนื่องจากสายงาน Contact Center เป็นกลุ่มมีอัตรา turnover ค่อนข้างสูง 

"พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก จากการติดต่อที่สาขา ไปสู่ระบบ IVR, Mobile Application, Social media, Chatbot จนมาถึง Voicebot ในปัจจุบันมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี Speech Recognition มากขึ้น ทำให้ Voicebot สามารถเข้าใจคำพูดของมนุษย์ได้อย่างแม่นยำและตอบโต้ได้อย่างถูกต้อง ซึ่งช่วยลดภาระของพนักงาน Contact Center ได้ 20 - 40% ทั้งยังช่วยเสริมภาพลักษณ์ขององค์กรให้มีความทันสมัยอีกด้วย" -- คุณเกียรติศักดิ์ ศรีมาดี กรรมการผู้จัดการของ True Voice กล่าว 

บริการ Voicebot ภาษาไทยที่มีความแม่นยำสูง 

True Voice เป็นผู้ให้บริการ  AI Virtual Agent ในรูป Voicebot สำหรับ Contact Center ซึ่งมีการใช้งานจริงแล้วในธุรกิจชั้นนำของไทย ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจโทรคมนาคม  ธุรกิจสายการบิน ธุรกิจธนาคารและไฟแนนซ์ ธุรกิจประกันภัย และธุรกิจเอ็นเตอร์เทนเม้นท์ เป็นต้น ทั้งยังสามารถปรับฟังก์ชันให้เหมาะสมกับธุรกิจประเภทต่างๆ บอทสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ รวมถึงลดภาระของพนักงาน Contact Center และสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการให้แก่ลูกค้าอีกด้วย 

Virtual Agent ของ True Voice ประกอบด้วย 2 เทคโนโลยีหลัก คือ Speech Recognition ทำหน้าที่แปลงเสียงพูดเป็นข้อความตัวอักษร โดยเรามี engine ให้เลือกใช้หลากหลายตามความต้องการลูกค้า  และเนื่องจาก True Voice มีประสบการณ์มากกว่า 7 ปีในธุรกิจนี้จึงสามารถปรับ engine ให้มีความแม่นยำสูงสุดในภาษาไทยบนแต่ละ industry domain   อีกเทคโนโลยีสำคัญคือ Natural Language Understanding หรือ NLU ที่พัฒนาโดย True Voice เองมีความสามารถในการทำความเข้าใจภาษาพูดและตีความเป็น intent ได้ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการขอเลื่อนนัด ก็สามารถพูดด้วยประโยคได้หลากหลาย เช่น “ให้ช่างเข้ามาอาทิตย์หน้าได้มั้ย”, “เย็นนี้ไม่ว่างแล้วครับ” หรือประโยคอื่นๆ ที่สื่อความหมายเดียวกันบอทก็ยังเข้าใจได้ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวก สามารถใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ command words เลย 

AI Virtual Agent ในปัจจุบันถูกนำไปใช้ใน 2 รูปแบบหลัก ดังนี้ 

1. Inbound voicebot – บริการรับสายโทรเข้าสำหรับ Contact Center บอทสามารถจำแนกเรื่องที่ต้องการรับบริการและส่งต่อไปยังพนักงานได้ถูกต้อง และยังสามารถทำงานร่วมกับระบบหลังบ้านขององค์กรเพื่อเชื่อมข้อมูลประกอบการให้บริการเชิงลึกได้ เช่น การสอบถามยอดค่าใช้จ่าย โปรโมชัน การอายัติบัตร การเพิ่มวงเงิน การนัดหมาย การเช็กเที่ยวบิน หรือการสอบถามเบอร์ติดต่อสาขา เป็นต้น 

2. Outbound voicebot – บริการโทรออก เช่น โรงพยาบาลสามารถใช้ AI Virtual Agent เพื่อโทรยืนยันนัดตรวจสุขภาพหรือนัดหมายผู้ป่วย บริษัทขนส่งสามารถใช้โทรออกยืนยันนัดหมายการจัดส่งสินค้า หรืออาจนำไปประยุกต์ใช้ในการโทรออกเพื่อสำรวจความพึงพอใจต่อการใช้บริการ เป็นต้น 

นอกจากนั้นยังสามารถต่อยอดการให้บริการในรูปแบบ chatbot ได้อีกด้วย ทำให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาไม่ว่าจากช่องทาง voice หรือ chat ก็จะได้รับบริการบนคุณภาพเดียวกัน  การเทรนบอทครั้งเดียวก็สามารถตอบได้ทุกช่องทาง 

"True Voice ช่วยพัฒนา AI Virtual Agent ให้กับลูกค้าแต่ละรายเป็นการเฉพาะ ซึ่ง AI Virtual Agent แต่ละรายก็จะมีคาแรกเตอร์แตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มธุรกิจตามภาพลักษณ์ขององค์กรนั้นๆ  ไม่ว่าจะเป็น 'มะลิ' ของ True, 'มะนาว' ของเครือธนาคารกรุงศรีฯ หรือ 'ยิ้มยิ้ม' ของสายการบินไทยสมายล์ โดยแต่ละ AI Virtual Agent จะมีความรอบรู้ในธุรกิจของตนเอง ทำให้สามารถการันตีความแม่นยำในการเข้าใจคำพูดและโต้ตอบได้ถูกต้องสูงถึง 85% ขึ้นไป และแม้ว่าในปัจจุบัน True Voice จะเป็นผู้นำระบบสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทยบนระบบโทรศัพท์แต่เราจะไม่หยุดเพียงเท่านี้  ในปัจจุบันหลายๆ คนเริ่มจะคุ้นชินกับการสั่งงานด้วยเสียงผ่านอุปกรณ์ IoT, smart devices บ้างแล้ว ซึ่ง True Voice เรามองเห็นถึง trend การใช้ voice ที่จะมีมากขึ้นเรื่อยๆ  เราเชื่อว่า voice interaction จะกลายเป็น new normal ในอนาคตอันใกล้และ voice จะเข้ามาแทนที่การกดปุ่มหรือการพิมพ์  นั่นคือเราจะสามารถสั่งงานและพูดคุยกับ applications, devices หรือ robots ด้วยเสียงได้อย่างเป็นธรรมชาติและได้รับบริการที่รวดเร็วกว่าเคย” – คุณเกียรติศักดิ์กล่าว 

สนับสนุนระบบ Cloud ด้วยบริการและทีมผู้เชี่ยวชาญจาก True IDC 

หนึ่งในเทคโนโลยีเบื้องหลังการพัฒนา AI Virtual Agent ของ True Voice คือ Cloud services โดย True Voice เลือกใช้บริการผ่าน True IDC ซึ่งมีความพร้อมในการให้บริการ (Availability) สูง และช่วยให้สามารถขึ้นระบบได้อย่างรวดเร็ว อันเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบการณ์แสนยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า นอกจากนี้ True IDC ยังมีทีมผู้เชี่ยวชาญคนไทยที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือและให้การสนับสนุนได้ทันทีเมื่อมีปัญหา ช่วยให้การทำงานของ AI Virtual Agent เป็นไปอย่างราบรื่น 

"True IDC มีความพร้อมในการให้บริการ Cloud Services ด้วยทีมงาน local ที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญช่วยตอบคำถามและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ที่สำคัญคือมีแพ็กเกจการใช้งานที่คุ้มค่า ช่วยให้ True Voice สามารถควบคุมต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการได้เป็นอย่างดี" – คุณเกียรติศักดิ์กล่าวปิดท้าย